ネット通販、実は利益はどれも同じではないって知っていましたか？

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単なる製品の販売を超えて
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【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From：通販プロデューサー西村公児
銀座の事務所にて

あるあるな質問を共有します。
顧客視点とお客様の声は違うのですか？
という質問をいただきました。

とても良い質問なので
共有したいと思っています。

顧客視点とは、自社の提供する商品やサービスを
顧客の視点に基づき評価することです。

顧客視点というとお客様の声と混同されがちです。

しかしこの2つはまったく違います。
お客様の声は、顧客によって言語化された
商品・サービスへの評価ですが、
顧客が持つ本当のニーズは
言語化されていないことが多いのです。

本題へ

通販ビジネスの利益はどれも同じではない、当たり前のようですが、結構重要です！企業の大きな目的のひとつに、「利益を追求する」ということがあります。

しかし一口に利益と言っても、良い利益と悪い利益があるのをあなたはご存知ですか？

これらは財務諸表上では一見同じ数値の利益なんですが、長期的には全く別の結果を生みます。

通販企業の成長を目指すには良い利益を得ることが必要ですしかし、実際は、どうすれば良い利益を増やすことが可能なんでしょうか？

今回は、NPS（ネット・プロモーター・スコアー）を基準に、良い利益と悪い利益の違いと、良い利益を増やすためのNPS指数の使い方についてご紹介します。

ところで、悪い利益とは一体何でしょうか？企業の目的である利益の中には、前述の通り、良い利益と悪い利益とが存在します。

悪い利益とは、顧客とのつながり関係や顧客との信頼関係を犠牲にして獲得した利益のことを指します。

簡単に言い換えると、「事前期待」の方が高くして獲得した顧客になります。

公式では、
事前期待＞事後評価
になります。

例えば、ネット通販でよく使われていた手法に定期の3回縛りなどがそうです。

複雑な支払い方法の設定で顧客を煙に巻くような契約をやめたがっている顧客を解約できないように強引に引き止める、などです。

顧客を不当に扱うような信頼に値しない行為によって顧客から得た利益はすべて悪しき利益として定義してもおかしくはありません。

また、この悪い利益は批判顧客を生み出します。

事前期待＞事後評価
なので、心のバランスが保たれていないので不平・不満を他人に言いつけます。

批判顧客とは、企業からひどい扱いを受けたと感じている顧客のことです。

あまりにもひどい扱いだと感じると、その顧客は購入を減らすだけでなく、サービスや商品の使用をもやめ、ネガティブな口コミを友人や知人、同僚などに拡散します。

このような状態が先ほどの
事前期待＞事後評価
になるのです。

それだけでなく、批判顧客は、数々の問題を言い立てて、サービスコストを押し上げます。

またクレーマーとなって、苦情や無理難題で、従業員のやる気の士気を下げたりします。

SNSが普及している現在、批判顧客によるネガティブなネットを通じて、口コミは全世界に向かって発信されます。

これによって、企業の成長が阻害されてしまうのです。

その一方、良い利益とは何でしょうか？良い利益とは前の悪い利益の逆で、顧客の熱心な支持によってもたらされるものです。

顧客が心から喜び、もっと買おうと積極的に利用してくれる場合に、リピートが発生し、更に自分の大切な仲間に紹介まで誘発してくれるようになります。

その企業と取引するように友人や同僚に薦めてくれる場合には、企業は良き利益を獲得します。

公式で示すと
事前期待<事後評価
になります。

満足した顧客は実質的にその企業のマーケティング部門のスタッフのようになり、自分自身の購入量を増やすだけでなく、熱心に紹介してくれる「推奨者」、クチコミを誘発してくれるようになります。

顧客としっかり信頼関係を築いている通販企業は、競合他社に比べてマーケティング費や新規顧客獲得コストを大幅に抑制できる場合が多いです。

広告によって新規顧客の獲得を目指すのではなく、推奨者を増やすことによって、サービスや商品を熱心に広めてもらい、更に、新たな顧客までを連れてきてもらうファネル化通販のシステムが構築されています。

推奨者に紹介された顧客は、その企業のサービスについての知識が深かったり、分からないことがあっても自分で解決するよう試みてくれたりします。

そのため、広告によって増やした新規顧客よりも運用におけるコストを低減することができるのです。

悪しき利益への依存症を断ち切りたいと思う通販企業にとって正しい目標とは、推奨者を生み出すようなシステムを持っていることになります。

その結果、良き利益につながり、成長までを促進するような、高品質の顧客リレーションシップを築くことができるのです。

既存顧客への提供サービスにも力を注ぐことが、長期的な目で見て企業の成長へとつながるのです

では、利益の良し悪しを見極める方法についても紹介をさせて頂きます。

ここまで良き利益と悪しき利益について説明してきましたが、では、どのように見極めればよいのでしょうか？

ここがあなたも気になることだと思います。

たった一つの質問でわかる方法があります。
それが、NPSの質問法になります。
その質問はこうです。

この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
０点から10点で点数をつけてください。

また、そのつけた点数の理由を聞くのです。この質問こそが、誰にでも簡単に使えて、顧客の行動からロイヤルティを測ることが出来る質問法として考案されました。

通販業界ではありませんが、NPS経営を積極的に取り組んでいる企業は、NPSの平均として、同業他社のスコアの2.3倍も評価が高いと言われています。

よって、通販ビジネスだけではなく、NPS指数は、企業を成長させるために欠かすことのできない調査方法として海外では積極的に組み込まれています。

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